オフショア・アウトソーシング

オフショア・アウトソーシングとは?

オフショア・アウトソーシングとは、自社内の業務の一部やすべてを物価の安いオフショア(海の向こう、海外)にある外部企業に委託する形態をいいます。

“グローバル・ソーシング”とも呼ばれ、世界中から最適な企業を選択してアウトソーシングするという概念です。

そのメリットは、地域間の経済格差や時差、地域特性を利用してコストを主としたメリットを創出することができ、その格差は日本国内の主要都市<地方都市<オフショア(アジア全域)と拡大します。

MPGグローバル・ソーシング マップ

お客様への窓口は一つ

お客様がはじめからオフショア・アウトソーシングに抵抗がある場合、国内のセンターにて組織、職務、業務フロー、管理機構、情報システムを再設計しアウトソーシングを行い形が固まった上でオフショア・アウトソーシングのステップに進むことも可能です。

お客様が当社のどのセンターを利用しようが、お客様への当社の窓口は一つ。お客様に価値を見出し、利益を上げてもらうための最適のセンター、アウトソーシングのプロセスをご提案いたします。

同一SLAの設定で、複数拠点も一括対応

当社は、お客様の1拠点に対して当社の複数センターからのグローバル・ソーシングが提供可能です(1対n拠点対応)。その際、同一のサービス基準SLA(service level agreement)をお客様と設定し、それに基づいて運営をいたしますので、お客様もアウトソーシングをした業務の世界同一の計測・管理ができます。

また、お客様の国内及び海外の複数拠点に向けたサービスのご提供も可能です(グローバル・デリバリー:n対n拠点対応)。この場合も全拠点で共通のSLAを設定いたしますので、全拠点一括でパフォーマンスを把握することが出来ます。

SLAとは?

企業組織を改善させる、マスターピース・グループのアウトソーシングサービス
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SLAとは?

サービス・レベル・アグリーメント(Service Level Agreement)の略。
サービスレベルに関する合意。サービス品質保証契約。
サービスを提供する際に、その内容と範囲、品質に対する水準を数値化し、それが達成・未達成の場合のルールを含めて、あらかじめ双方でペナルティーやインセンティブを保証すること。
コールセンター業務でSLAを設定する場合では以下が代表的。
平均応答率、平均呼損率(放棄呼率)、平均応答時間、話中率、一次対応完了率、エスカレーション率、コールバック比率、平均通話時間、保留率・時間、モニタリングスコア、ミス率、完了率、アップセル案内率・成約率、クロスセル案内率・成約率、セールス件数・成約率など

  • ※1:応答率…入電の本数に対して応対することができた本数の割合
  • ※2:呼損率(放棄呼率)…入電の本数に対して応対することができなかった本数の割合
  • ※3:応答時間…入電から応答までに要した時間
  • ※4:一次対応完了率…応答した本数に対して最初の入電で対応が完了した割合
  • ※5:エスカレーション率…応答した本数に対して、一次対応者が解決できずに二次対応者に転送する(エスカレーション)割合
  • ※6:コールバック比率…応答した本数に対して、一次対応者が解決できずに、内容を確認し、折り返し電話をする(コールバック)割合
  • ※7:完了率…総リスト件数に対して、電話で話しができ接触できた割合
  • ※8:アップセル…商品の購入者または購入希望者に対して、その商品より上級(販売単価や利益率の高い)のものを提案し販売すること
  • ※9:クロスセル…商品の購入者または購入希望者に対して、その商品と関連する商品を提案し販売すること
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