シャープ株式会社様 家電製品の出張修理手配業務

事例概要(マーケット:B to C)

シャープ株式会社様 家電製品の出張修理手配業務

導入前対比50%の業務コスト削減にも成功。

受託している業務の概要

当社は、シャープ製品の出張修理の手配業務を受託しています。

まず、ご販売店様からFAXで送付される修理依頼を中国の大連データエントリーセンターにて受信し、専用線で引き込まれたシャープ様の専用システムに中国人オペレーターがこれを入力します。次に大分センターの日本人オペレーターは、システムに入力されたデータを見て該当するお客様に電話を掛け、修理訪問の日程調整を行う業務です。

マスターピース・グループの施策とその成果

まず個人情報漏洩リスクを排除するため依頼書の印刷出力を廃止し、全てデジタルデータでの管理とするペーパレス・システムによって、情報管理の漏れを防止する体制を構築しました。
また、FAX 受信から専用システムへの入力までの時間(ターンアラウンド・タイム)を以前の平均 30 分/件から10分/件まで短縮させた結果、「まだ修理依頼の受取連絡が無い」とのご販売店様からの問合せ電話を大きく減少させる事が出来ました。加えて、入力スピードだけでなく、ミス発生率も免責の範囲を大きく下回り、従来の半分へと改善しました。
コスト面でも、採用費や研修費等を含む人件費コストを、繁閑に合わせた変動費化し、導入前対比約50%の費用削減に成功しています。

◎シャープ様へのご提供サービス図

シャープ様へのご提供サービス図

記録的な猛暑での安定的な対応に感謝状を頂きました

2010年は記録的な猛暑に見舞われ、過去に例を見ない計画比130%の業務量となりました。
マスターピース・グループはオフショアセンターであるコストの安い大連データエントリーセンターと、オペレーターの稼動人員を業務量に合わせてフレキシブルに調整可能な国内の大分センターの連携によって、膨れ上がる業務量を確実に処理し、暑さでご不満が溜まっておられるお客様に丁寧に対応しました。 また、スピーディーな体制構築に成功した結果、同業務を行っておられる他社のオーバーフロー分のアポイント業務も、追加で対応させて頂きました。
これらの対応についてシャープ様からも大変高い評価を頂き、当社センターへの感謝状を授与頂きました。

◎お客様の声

マスターピース・グループさんの最大の強みは、海外センターを上手く使った圧倒的なコスト削減力ですね。シャープからの委託も、当初はそれが決め手となってスタートしました。ただ、時間と経験を積み重ねるに連れて、業務の品質レベルも確実に向上しました。最近ではミスの少ない高品質の業務に満足しています。
出張修理手配業務の依頼に当たっては、「お任せするからには、背水の陣で業務に当たって欲しい」とお願いしていましたが、スタッフ一丸となり、大変な好成績で見事に期待に応えて頂きました。シャープお客様相談センター初の感謝状の贈呈も、満場一致で決定したものです。
マスターピース・グループさんとは2003年からの付き合いとなりますので、シャープの業務も良くご理解頂いていると思います。
今後は、新規受託業務の提案はもとより現在の受託業務に於いても更なる業務改善を引続き取組み頂きます様お願いします。

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